Período de férias chegando. Todo mundo ansioso para curtir aquela praia, o verão, a viagem com as crianças. Ou talvez, aquelas tão sonhadas férias em algum país do hemisfério norte. Seja qual for a sua escolha, provavelmente a sua experiência será influenciada pelo que as companhias aéreas sabem sobre você.
A indústria aérea sempre foi conhecida por gerar uma grande quantidade de dados. Com a aplicação do big data e técnicas de análise estatística, as companhias aéreas têm colhido benefícios tremendos. E isso é apenas o início das mudanças que estão ocorrendo no setor.
Uma análise de dados correta e bem-feita, permite gerar resultados excelentes para a empresa e para o cliente. E nesse segmento, uma parcela considerável de prestadores de serviços relacionados à viagem, principalmente as companhias aéreas, já perceberam a movimentação no mercado.
Os dados são coletados o tempo todo, e por que não os aproveitar de maneira inteligente, para tornar o negócio mais competitivo?
A companhia sai ganhando, e os clientes também. São dados de reservas de passagens, check-ins, despacho de bagagem, consumo dentro do avião, preferências por horários e assentos no voo; é o nosso comportamento “alimentando” as empresas com dados.
Então que as empresas analisem todos esses dados e proporcionem serviços melhores. Podem até fazer seu marketing segmentado, desde que seja com parcimônia. Acredito que ninguém gosta de ser “bombardeado” o tempo todo com informações mais ou menos importantes.
O fato é que toda essa análise de dados no segmento de viagem está gerando uma série de benefícios para ambos os lados. Infelizmente, esse cenário ainda é latente no Brasil, mas em algum momento acontecerá; enquanto que em outros países, isso já é realidade há alguns anos.
A utilização do big data e os benefícios gerados para o setor são tão importantes e verdadeiros, que os aeroportos também já estão percebendo as possibilidades de aplicação.
A dinâmica do mercado está mudando o status quo do setor.
Quando tivermos aeroportos, companhias aéreas, agências de viagens, locadoras de veículos e empresas de cruzeiros, todas em conjunto, compartilhando e analisando dados, aí teremos um sistema muito interessante para o setor de viagem e turismo.
Big Data
Muitas empresas estão dizendo que investem ou querem investir em big data, sem ao menos saber o que isso realmente significa; se existe mesmo a necessidade, ou até mesmo se possuem recursos para fazê-lo. Talvez a pergunta correta seria: “Em que ocasiões usaríamos big data? Quais as respostas que estamos procurando?”
O Big Data é um grande desafio, e ao mesmo tempo, complexo demais para muitas organizações. Mas se bem dimensionado e utilizado de forma correta, se torna um grande negócio para a maioria das empresas.
Seguindo nessa direção, as companhias aéreas ao redor do mundo já perceberam isso, e big data e analytics se tornaram fatores determinantes para o presente e o futuro do setor. Basta ver o que a British Airways, a Swiss International Airlines e a Ryanair estão fazendo por aí. Eu deixei alguns links no final do texto, caso você se interesse mais pelo assunto, ok?
O Big Data e Analytics são uma grande oportunidade para melhorar o negócio e a experiência do cliente. As empresas que se beneficiam do Big Data passaram a conhecer melhor os seus clientes.
Segundo Thomas H. Davenport, professor da Harvard Business School, o Big Data oferece um potencial para grandes mudanças nas empresas aéreas; capacitando-as para melhorar o seu negócio e a experiência do cliente.
Um exemplo real é o caso da British Airways. Alguns anos atrás, antes de implementar big data, a companhia levava de seis a nove meses para construir uma única aplicação analítica. Agora, com o advento do Big Data, a mesma aplicação pode ser realizada entre duas e três semanas. Vejam o quanto ganhamos em velocidade, e possivelmente em capacidade de analisar uma quantidade maior de dados. Fator primordial em um setor tão competitivo.
Segundo Arnab Gupta, CEO da Opera Solutions, “As pessoas fazem o problema ser maior do que ele precisa ser. Se você mudar sua perspectiva para resolver problemas específicos, você abrirá um mundo de projetos que poderá ser realizado de forma relativamente rápida.”
Gupta quer dizer que os projetos devem ser focados, para que você possa se concentrar em algo específico. Faz sentido, certo? Você terá uma quantidade tão grande de dados para analisar, que fica fácil perder o foco. Além disso, os dados precisam ter qualidade e consistência. E com certeza precisam fazer sentido para o negócio.
Então antes de mais nada, as empresas devem se perguntar:
- Estamos coletando informações valiosas o suficiente sobre nossos clientes para lhes dar uma experiência personalizada? Se não, quais canais devemos usar para recolher dados úteis?
- Como podemos usar os nossos dados para garantir que os clientes estão recebendo o que eles querem?
O que as companhias aéreas fazem?
Com base no que seus clientes consomem em produtos e serviços, as companhias desenvolvem um marketing específico (segmentado) para cada cliente ou grupo de clientes similares. O que na prática é mais interessante para elas. Em contrapartida, os clientes têm a oportunidade de usufruir de serviços cada vez mais personalizados, definidos com base em seu comportamento. Esse é um trunfo que diferencia as companhias que usam big data das que não usam.
As 3 companhias citadas no texto foram destaques das minhas pesquisas. Então vamos falar um pouquinho sobre o que cada uma delas faz de diferente.
Vamos começar com a Ryanair. A empresa é conhecida por suas baixas tarifas na Europa. Como ela faz isso? Ela utiliza-se de dados de terceiros, como hotéis, agências de viagens, outras companhias áreas, para descobrir mais sobre as preferências dos seus clientes. A empresa irlandesa tem seu maior público na Europa, e resolveu fazer preços baixos para competir com o eficiente transporte nos países do continente, principalmente os trens.
Para que preços baixos sejam praticáveis, o seu público tem que “abrir mão” de algumas “regalias”, como: levar no máximo 10kg de bagagem, não usar o banheiro (a menos que pague), pousar e decolar em aeroportos secundários, não despachar bagagem, não fazer check-in no balcão, usar poltronas não reguláveis, não ter disponível o serviço de bordo. Você até pode achar um absurdo, mas o seu público adora. Muitas pessoas preferem “abrir mão” de conforto e luxo durante o voo, em troca de conhecer mais lugares com preços acessíveis.
Na outra ponta, temos a British Airways, conhecida como uma companhia que oferece luxo aos seus clientes. E o que ela faz? Transforma a sua experiência em voar com a companhia, um momento único. Oferece os melhores serviços e produtos, de forma personalizada, desde quando o cliente faz a reserva do voo até a retirada da bagagem.
Em meio a muitas análises de dados, a British Airways desenvolve produtos e serviços que visam trazer um serviço mais significativo para o consumidor, como é o caso do aplicativo “Know me“. O objetivo é usar informações do cliente para recompensá-lo pela fidelidade, e até mesmo, fazer com que a tripulação o reconheça pelo nome. Eles sabem quais as refeições que o cliente costuma consumir; se está voando na classe executiva pela 1ª vez; se possui algum tipo de alergia; se estão em voos com conexão. Tudo isso para proporcionar o tratamento adequado para cliente.
Em 2013, a companhia havia analisado o comportamento online e os hábitos de compra de seus mais de 20 milhões de clientes. Você já imaginou a quantidade de informação valiosa que pode sair daí?
E para não ficar com dois extremos, temos a Swiss International Airlines. É um mix de como a Ryanair e a British Airlines utilizam seus dados. A companhia usa informações de planos de viagem dos clientes; observam quais os voos que eles estão pesquisando; analisam o histórico de quais reservas eles costumam fazer.
Tudo isso, para criar um modelo estatístico que possa definir a melhor oferta de viagem para o cliente naquele momento, e definir a melhor estratégia de marketing segmentado.
Quanto mais você conhecer seus clientes, melhor será o serviço ou produto oferecido; e melhores serão seus resultados.
Além de definir estratégias de marketing e proporcionar um serviço melhor para o cliente, big data também possui outras finalidades, como:
- Ajudar a encontrar problemas técnicos na aeronave, e realizar manutenções preventivas; o que reduz os riscos de voar.
- Ajudar a diminuir o risco de ataques terroristas, analisando o comportamento nas mídias sociais, dados pessoais e viagens anteriores dos clientes.
Melhorando a experiência do cliente
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde vivemos uma era de viagens econômicas, as empresas têm que conhecer cada vez mais, quem é o seu público. E há espaço para todo mundo, basta comparar a Ryanair com a British Airways.
Talvez isso não faça sentido para a maioria, mas para quem viaja com frequência, o atendimento personalizado faz toda a diferença. É como se sentir em casa, sabe? Provavelmente você tem a sua companhia aérea preferida, e tem seus motivos para isso.
Para quem já viaja há alguns anos é perceptível todas essas mudanças no mercado. Talvez saber qual a refeição preferida do cliente, se despacha bagagem com frequência ou mesmo quais assentos costuma usar, seja algo mensurável. Mas há empresas melhorando ainda mais a experiência do cliente.
Imagine que você está a 4.300 milhas de casa, aproximadamente a distância entre a cidade de São Paulo e Orlando (Flórida), exausto e desesperado. Resolveu tirar férias, e acabou vivendo dias de pânico com a passagem do Furacão Matthew. Provavelmente você se sentiria bem melhor, se quando chegasse ao aeroporto para realizar seu voo de volta, fosse recepcionado de forma acolhedora pela companhia aérea. Pois ela já sabe por tudo que você passou nos últimos dias. Acredite, isso já acontece.
Minhas experiências
Eu não possuo muitas horas de voo, mas nos últimos dois anos tenho viajado com frequência. A minha experiência de voar segue um padrão, e provavelmente a sua também. Deixe me explicar.
Independente da companhia aérea, eu costumo comprar passagens e fazer check-in pelo aplicativo; não despacho bagagens com frequência; gosto de voar entre as fileiras 5 e 6; de preferência janela; apresento bilhete de viagem pelo smartphone; não consumo alimentos durante o voo (com exceção de viagens longas); tenho programa de milhagens em 4 companhias aéreas. Esse é meu padrão de comportamento com serviços de viagem no Brasil. Provavelmente, as empresas sabem algo sobre mim. Mas o que fazem com essa informação além de mandar promoções (não direcionadas)? Sabe o que eu gostaria que fizessem?
Pode até ser utopia, mas eu gostaria que ao reservar passagens, a minha experiência fosse melhorada. Deixe me mostrar alguns exemplos:
- Ao comprar as passagens, a companhia poderia sugerir assentos com base no meu histórico;
- Poderia conceder bonificação extra de milhas por fidelização à companhia;
- Com base no histórico de viagens, enviar promoções dos trechos que realizo com frequência;
- Agilizar a saída de clientes que estão em conexão (cansei de correr no aeroporto).
Bom, as companhias brasileiras ainda não realizaram meu sonho, mas é nítido que ações orientadas a dados, já são realizadas. Provavelmente um dos principais objetivos deve ser obter lucro ou reduzir o prejuízo, pois não me lembro da última vez que peguei um voo, onde a aeronave não estivesse com pelo menos 90% dos seus assentos ocupados.
Bom, eu queria trazer para você, um pouco do mundo big data e análise de dados nas companhias aéreas internacionais. E também propor um momento de reflexão sobre esse cenário, estendendo para outras esferas.
Imagine se as operadoras de planos de saúde, operadoras de telefonia móvel e instituições financeiras aplicassem os mesmos conceitos e métodos do setor aéreo. Seria possível que realmente existisse um serviço que é a sua cara. Pense a respeito!
Mas então é isso! Se você tiver uma experiência, onde acredita que o Big Data trabalhou a seu favor (ou contra), deixa aí nos comentários. Vamos gostar de saber.
Um abraço, e até semana que vem!
Fontes
Barbosa, Daniela. “Como a TAM economiza milhões consertando aviões em pleno voo”. Exame.com, 10 de setembro de 2014: http://abr.ai/2dHzkUD
Caswell, Mark. “BA to roll out ‘Know me’ initiative”. Business Traveller – July 2, 2012: http://bit.ly/2e6bZYN
CenturyLink Voice. “How Big Data is Transforming The Travel Industry”. Forbes, April 30, 2014: http://bit.ly/2dUj6pD
Henschen, Doug. “Big Data Success: 3 Companies Share Secrets”. InformationWeek – April 10, 2013: http://ubm.io/2esz2QA
Nicas, Jack. “How Airlines Mine Personal Data In-Flight”. The Wall Street Journal – November 8, 2013: http://on.wsj.com/2f5y2E1
Palmer, Kate. “Big Data? How some airlines are making a Big Deal out of yours”. Tnooz – October 10, 2013: http://bit.ly/2f2b7cJ
Rijmenam, Mark Van. “How Your Travel Journey Can Be Improved With Big Data”. Datafloq – November 24, 2015: http://bit.ly/2dGBBPU
TowerData. “Making Big Data Work for You: Lessons from British Airways”. – March 6, 2014: http://bit.ly/2f5u3XN
Amplie seu conhecimento
Foreman, John W. “Data Smart: Using Data Science to Transform Information Into Insight”. John Wiley & Sons, november 4, 2013. 409p:
Marr, Bernard. “Big Data in Practice: How 45 Successful Companies Used Big Data Analytics to Deliver Extraordinary Results”. John Wiley & Sons; Edição; April 12, 2016; 320p:
Mayer-Schonberger, Viktor. “Big Data. Como Extrair Volume, Variedade, Velocidade e Valor da Avalanche de Informação Cotidiana”. Elsevier; Edição: 1ª (24 de julho de 2013); 176p:
Rijmenam, Mark Van. “Think Bigger: Developing a Successful Big Data Strategy for Your Business”. AMACOM. 1ª edição, 2014, 317p:
Rudder, Christian. “Dataclysm: Who We Are (When We Think No One’s Looking)”. Crown Publishing Group (NY), 2014, 300p:
Material usado
Imagem do avião decolando: http://bit.ly/2dDZ8kf
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