5 Maneiras de Mudar a Experiência do Cliente Usando Big Data e IA

Se você é um consumidor (e eu sei que você é), já deve ter percebido que a cada dia que passa você está ficando mais exigente com produtos e serviços que adquire. Para você, provavelmente preço e qualidade contam, mas somam-se mais variáveis nessa equação matemática.

As empresas vêm percebendo nosso comportamento e o mercado tem reagido de várias formas. O cruzamento de dados sobre o seu consumo vem sendo analisado para proporcionar uma experiência mais individualizada.

O desafio agora está em integrar o seu consumo físico com o online. Montar as peças desse quebra-cabeça pode render ofertas de produtos mais personalizados para você e lucros estratosféricos para empresas do ramo de varejo, por exemplo.

Em busca de elevar a experiência dos consumidores por meio de relações mais diretas e pessoais, empresas têm se lançado cada vez mais a analisar big data e utilizar inteligência artificial.

As tecnologias orientadas à Inteligência Artificial – IA (por exemplo, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina) agora são usadas em muitos aplicativos de atendimento ao cliente para ajudar as marcas a oferecer uma excelente experiência ao cliente que impulsionará as vendas e aumentará a retenção de clientes.

De fato, 78% dos profissionais de contact center acreditam que a IA terá um impacto positivo nos aplicativos de call center e 77% estão investindo em iniciativas orientadas pela IA.

Veja como você pode usar tecnologias orientadas por IA, aplicadas em big data, para aproveitar o poder dos dados e melhorar a experiência do cliente:

1. Suporte à tomada de decisões em tempo real com acionamento de dados

Com todos os dados e informações do consumidor disponíveis, você precisa analisar e extrair insights acionáveis ​​em tempo real para informar a tomada de decisões precisa.

Por exemplo, a tecnologia orientada a IA pode organizar e analisar uma quantidade enorme de dados estruturados e não estruturados de várias fontes para identificar tendências do mercado, entender as expectativas do consumidor e avaliar o sentimento do cliente. Isso pode ajudá-lo a selecionar os produtos certos, oferecer serviços relevantes e projetar mensagens eficazes para melhorar a experiência da marca.

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Essa semana eu abri uma conta na Rico, uma plataforma de investimentos, para começar a estudar outras possibilidades. Após fornecer algumas informações e simular tipos de investimentos, a empresa vem oferecendo produtos via e-mail e Instagram. A probabilidade de eu investir algo dentro dos próximos 30 dias é alta.

2. Melhore a personalização do marketing

Os consumidores esperam uma experiência altamente personalizada quando interagem com as marcas. Dessa forma, você precisa combinar as informações do cliente em seu banco de dados (por exemplo, histórico de compras, dados demográficos, preferências) com comportamentos de navegação em tempo real. Isso permitirá que você entregue o conteúdo mais relevante que ajuda a construir relacionamentos e acelerar o ciclo de vendas.

As tecnologias orientadas por IA podem aproveitar os dados do cliente em tempo real e usar análises preditivas para obter um melhor envolvimento. Eles permitem que você ofereça uma experiência personalizada no lugar certo e no momento certo para cada cliente.

Essa prática pode proporcionar o aumento na frequência de compras via e-commerce, por exemplo.

3. Melhore as recomendações do produto

Você pode usar sistemas de recomendação orientados por IA que combinam dados do consumidor com informações contextuais (por exemplo, consultas de pesquisa, padrões de navegação ou comportamentos de compra de um visitante do site) para fornecer as recomendações de produtos mais relevantes que aumentarão as vendas.

Essas recomendações de produtos podem ser usadas para criar uma experiência de compra personalizada, por exemplo, com uma página inicial dinâmica (validado por um teste A/B) ou páginas de produtos que apresentam os atributos e informações do produto mais relevantes com base no contexto.

Eles também podem ser usados ​​para melhorar a experiência do cliente por meio de campanhas personalizadas de e-mail e marketing de mídia social, como acontece com frequência no Instagram.

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4. Simplifique as interações com os clientes

As tecnologias orientadas por IA podem ajudá-lo a automatizar vários fluxos de trabalho voltados para o cliente para melhorar a produtividade e aumentar a eficiência, garantindo que os clientes possam obter a ajuda necessária de maneira conveniente para reduzir o tempo de espera e aumentar a satisfação.

Os chatbots podem ser usados ​​para responder perguntas de rotina via chat ao vivo, para eliminar o tempo de espera ou encaminhar os clientes para os agentes certos, para resolver consultas complexas com eficiência.

A tecnologia também pode oferecer suporte a estratégias de “venda conversacional”, apresentando as informações mais relevantes com base no contexto para melhorar a experiência do cliente enquanto progride as perspectivas no funil de vendas.

Os agentes virtuais baseados em IA podem prever o conteúdo da consulta de um cliente, com base em dados do CRM e fornecer opções relevantes. Com base nas respostas de voz, o agente virtual pode recuperar as informações apropriadas de uma base de conhecimento com curadoria e apresentá-las ao cliente.

Essa capacidade de fornecer respostas às consultas dos clientes rapidamente é a chave para melhorar a satisfação do cliente e as pontuações do NPS (Net Promoter Score), índice utilizado pelas empresas para medir a satisfação dos clientes.

5. Auxiliar os profissionais de suporte ao cliente

Os clientes esperam que os profissionais de suporte tenham conhecimento e capacidade de resolver seus problemas imediatamente, para que não sejam retidos ou transferidos para vários profissionais.

O software de uma empresa de contatc center que contacom inteligência artificial pode ser configurado para fornecer aos profissionais, a assistência apropriada que ajudará a melhorar seu desempenho.

A tecnologia de aprendizado de máquina analisará as interações do cliente para determinar qual conteúdo é mais útil em cada situação específica e refinar o algoritmo. Como resultado, os profissionais podem acessar as informações mais úteis para reduzir o tempo de tratamento de chamadas, melhorar a resolução do primeiro contato e aumentar a eficiência operacional de um call center.

Posso relatar que tive essa experiência no contact center da Apple. Quando eu precisei relatar a troca de bateria do meu iPhone, eu não precisei repetir informações porque eles já tinham tudo. Mesmo quando mudava de profissional de suporte, no mesmo atendimento, a história não se perdia.

Conclusão

A IA é a chave para alavancar o big data e as informações do cliente, proporcionando uma excelente experiência de consumo. A boa notícia é que existem muitos softwares de contact center com inteligência artificial que você pode usar para não precisar começar do zero.

Para alavancar essas tecnologias com sucesso, é necessário ter um conjunto de dados maduro e testar regularmente os algoritmos para garantir sua eficácia.

“Afinal, uma decisão orientada a dados é tão boa quanto a qualidade de seus conjuntos de dados e a capacidade do software de obter informações precisas!”


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